El 22 de setiembre de 2022 se publicó en el Alcance Núm. 200 a la Gaceta Núm. 180 las modificaciones al Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de Telecomunicaciones (el “RRPUF”), las cuales entran en vigor dentro del plazo de 12 meses calendario (Transitorio I), a cumplirse este 21 de setiembre de 2023.  

El RRPUF sufrió una serie de modificaciones significativas. Algunas de ellas impactarán regulatoria y operativamente a las empresas que conforman la industria de las telecomunicaciones. Inicialmente, debe aclararse que el RRPUF no aplica a todos los operadores de redes y proveedores de servicios de telecomunicaciones, pero sí a un importante segmento: los operadores y proveedores que brindar servicios a usuarios finales en el sentido estricto (clientes B2C) y a clientes corporativos (clientes B2B) por particularidades del marco regulatorio costarricense. 

Algunas de las novedades más relevantes introducidas por esta reforma al RRPUF son las siguientes: 

  1. Contrato suscrito: La obligación de suscribir contratos con los clientes por medio presencial o virtual, es más expresa, puede ser “de forma presencial o virtual, mediante firma digital, física sobre documento impreso o medio electrónico u otro tipo definido legalmente” (artículo 43 del RRPUF reformado). 
  2. Centro de atención presencial en cada provincia: La versión anterior del RRPUF establecía como requisito general dentro del contenido de los contratos de adhesión indicar “dirección física de las diferentes oficinas o sucursales comerciales del operador o proveedor, con la dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente” (versión anterior del artículo 21 del RRPUF), así como la posibilidad de otros canales de atención al usuario. La reforma es muy específica en “contar con al menos un Centro de Atención al Usuario Final presencial en cada cabecera por cada provincia en que brinde sus servicios” (artículo 11.6 del RRPUF reformado). 
  3. Medios de pago: el RRPUF original introdujo el derecho del cliente a elegir el medio de pago. La modificación explícitamente exige “poner a disposición al menos dos (2) medios que faciliten el pago” (artículo 57 del RRPUF reformado).  
  4. Teléfono gratuito del Centro de Atención al Usuario Final: La obligación de tener un número telefónico gratuito de atención al usuario final es ahora más expresa a nivel reglamentario (artículo 36 del RRPUF reformado).  
  5. Accesibilidad: La facturación, oferta comercial de equipos terminales, acceso al contrato de adhesión y contenido en general de la página web deberán adecuarse a “las Guías de Accesibilidad de Contenido WEB (WCAG 2.0) que corresponden al estándar ISO/IEC 40500 y sus actualizaciones o aquellas más recientes que resulten de aplicación específicamente en lo relacionado con las guías para aplicar el WCAG 2.0 a comunicaciones no WEB (WCAE2ICT), desarrolladas por la Iniciativa de Accesibilidad WEB (WAI)”; también deben disponer de personal capacitado presencial y remotamente  (artículos 6 al 9 y 11.26 del RRPUF reformado). 
  6. Promociones y ofertas: Mantienen su carácter temporal y deben contar con un reglamento de aplicación con contenido específico (artículos 67-68 del RRPUF reformado). 
  7. Soporte técnico: Ahora esta obligación tiene contenido más preciso (artículos 11.2.iv y 46.10 del RRPUF reformado). 

La reforma al Reglamento puede ser consultada en este enlace.